|
Туристическую путевку мы приобрели на 10 дней, с 13.10 по 23.10.05. Нами планировался спокойный семейный отдых на побережье Черного моря в гостинице, находящейся под управлением фирмы, знакомой с международными стандартами качества оказания услуг. Семья, а именно супруг, супруга в положении (пятый месяц), дочка (4 года). Перед поездкой, включающей перелет, мы получили разрешение врачей, сопровождающих беременность жены.
Мы приняли решение отдыхать в гостинице «Гелиопарк Приморская» г. Сочи, поскольку изначально хотели гарантий обслуживания сети отелей, стремящейся к достижению международных стандартов. По этой причине мы выбрали гостиницу системы отелей Гелиопарк, пользующейся хорошей репутацией наших знакомых, рассчитывая на большее внимание и заботу о гостях, чем в любом другом «постсоветском» отеле.
К сожалению, мы были вынуждены прервать отпуск и вернуться 18.10.05 в Москву. Основная причина, – простудное заболевание жены на фоне резкого ухудшения погоды и недостаточно комфортных условий проживания, а также, чтобы избежать риска заболевания ребенка.
что понравилось
Доброжелательность, реальная помощь в решении проблем с номером, которую мы получили от менеджера Оксаны
что не понравилось
Менеджер центрального офиса Гелиопарк сообщил неверную информацию о месторасположении номера (трехместный с повышенной комфортностью), - был обещан вид во внутренний дворик, по факту мы получили вид на стройку. Фактически, ни один номер нашей категории не выходил окнами во внутренний двор. Ситуацию помогли исправить на месте (от нас благодарность Оксане), сотрудники гостиницы предложили на выбор 2 других номера.
Менеджер центрального офиса ничего не сообщил нам о том, что рядом с гостиницей находится ночной клуб «Маяк», где с 23-00 ночи до 6-00 утра гремит дискотека с низкими частотами, благодаря чему несколько бессонных ночей нам было обеспечено. По факту мы выяснили, что на шум ночью от дискотеки уже жаловались и раньше, но управляющая компания, как и менеджмент гостиницы изменить что-либо не в силах, т.к. у клуба есть лицензия на данный вид деятельности. Если бы мы знали заранее об этом условии, мы бы изменили свой выбор места отдыха.
Менеджер центрального офиса не сообщил нам о прекращении действия программы по анимации в отеле «Гелиопарк Приморская» в период нашего пребывания. По факту нашего приезда мы узнали, что аниматора послали на обучение в другой отель Гелиопарк (Кантри, Вербилки). Для нас это превратилось в проблему, - когда испортилась погода и начались дожди, мы были вынуждены находиться в стенах гостиницы, где ребенок откровенно скучал.
Мы предполагали, что в Сочи в октябре погода может быть изменчивой, тем не менее, об особенностях климата, а именно перепадах температур в сторону понижения, повышенной влажности, сильных ветрах, пасмурности, штормах, нас могли предупредить еще в центральном офисе, когда мы планировали срок поездки. О сезонном ухудшении погоды в период после 10-го октября мы узнали от местных жителей.
Состояние номера оставляет желать лучшего: большие щели в дверях и окнах, - с ухудшением погоды чувствовались сквозняки. Номер не отапливался.
Питание в ресторане «Эдем» не включало детского меню, не было разнообразия блюд, администратор ресторана не отличается умением работать с посетителями ресторана и решать простые вопросы, например, за какой стол сесть, не говоря уже об азбучном уважении к посетителям.
Продолжение истории....
По факту получения описания впечатлений состоялся телефонный разговор с генеральным директором московского офиса «Гелиопарк» (Дмитрий Марков), основными моментами которого являются следующие тезисы:
Красиво написано, готов отдельные фразы письма (нашей обратной связи) включить в свой буклет
А что мы (клиенты) собственно хотим? Компенсации за неиспользованные 5 дней отдыха из 10? Ну, так это ваши проблемы (проблемы клиента), вы купили продукт, и как вы им распоряжаетесь, - это ваши проблемы
Тем не менее, мы рассмотрим ваши претензии, свяжемся с отелем Гелиопарк Приморская, все выясним, разберемся и позже дадим свой окончательный ответ.
Итак, руководство московского офиса Гелиопарк взяло время подумать. Тем временем обращаем ваше внимание не несколько деталей этой истории.
Первая маленькая деталь, находясь в Сочи, мной (клиентом) был задан прямой вопрос менеджеру московского офиса Гелиопарк, - что от нас нужно в связи с болезнью беременной жены и необходимостью раньше срока уехать из Сочи?
Был получен конкретный ответ, - ничего, кроме заявления, которое вы напишите у нас в московском офисе по заданной форме.
Вторая маленькая деталь, по мнению начальника отдела розничных продаж (Тамара), справка нужна, вот если бы она была, то …. (что именно – остается не понятным, – слова автора)
Третья маленькая деталь, на прямой вопрос генеральному директору (Дмитрий Марков), нужна ли справка о состоянии здоровья жены – получен четкий ответ, - нет, не нужна.
Через пару дней мы получили ответ, - руководство (Дмитрий Марков) рассмотрело наши жалобы, ответ отрицательный. Нужно отдать должное Тамаре за попытки смягчить ситуацию на уровне сочувствия, но это не утешает когда система гнилая. И если даже Тамара сослалась на то, что сменилось руководство московского офиса, т.е. Марков Дмитрий – новый генеральный директор, нам как клиентам что от этого?
Подумать только, ответ отрицательный, - да это мы даем отрицательную оценку услуге, которую нам оказали, а теперь даем двойную отрицательную оценку учитывая то как с нами общались по нашим жалобам:
Новый генеральный директор (Дмитрий Марков) не признал ошибок со стороны Гелиопарк, не было даже попыток принести извинения самому или через своих сотрудников
Поставил клиента в позицию «сам виноват», – вы купили тур. путевку, ну вы, значит, «попали».
Суммируя данные детали, с прискорбием можно констатировать, что у Маркова Дмитрия как генерального директора, а также, у Галиопарка в целом, отсутствует понимание своей ответственности за качество оказываемых услуг.
Можно пойти в детали и констатировать технические управленческие проблемы Гелиопарка как бизнеса, - отсутствует эффективное взаимодействие между центральным офисом и региональной гостиницей (Приморская Сочи), отсутствует эффективное взаимодействие внутри московского офиса между руководством и начальником отдела, качество услуг декларативное, на деле - обман.
В связи с чем вопрос, почему клиент должен страдать из-за внутреннего бардака Гелиопарк?
А ведь могло бы быть все подругому, - из области фантастики, на что рассчитывал клиент (бесплатные рекомендации, консультанты за это берут деньги):
Признать часть своей ответственности и принести извинения
Неденежная компенсация – предложить бесплатно или со скидкой отдых в другом отеле, компенсировать новой услугой свои ошибки, сохраняя лояльность клиента,
Денежная компенсация – вернуть неиспользованные деньги.
Иронизируя, заметим, - только зачем все это делать? Достали этих клиенты своими жалобами, поди ублажи всех, их вон сколько… остается делать ставки, сколько протянет с таким отношением к клиентам Гелиопарк, как бренд, сколько протянет нынешнее новое руководство, сколько протянет бизнес…? Делать ставки будет рынок через конкурентов и более разборчивых клиентов, которые уважают себя, и не связывают свой отдых с компаниями, имеющими плохую репутацию.
Свой вывод мы уже сделали. Даже если другие отели Гелиопарк "на высоте".
|
